!!!!write
Чат, страницы в социальных сетях, email, телефон – все эти разноплановые каналы одинаково распространены у компаний в наши дни для организации общения с покупателями. А наиболее используемый – телефон, потому у всех ответственных компаний если не оборудован целый коллцентр, то как минимум есть сотрудник, который отвечает за общение по телефону. Первые контакт-центры и колл-центры, похожие на известные нам, появились лишь в 60-х годах 20-го века в Северной Америке. Они представляли собой специализированные отделы фирм, которые отвечали за общение с заказчиками по телефону. Спустя пару-тройку лет возникли первые автоматические системы по распределению звонков. Поначалу это было очень громоздкое оборудование, для него нередко была необходима отдельная постройка рядом с предприятием. Бизнес-инструментом коллцентры стали лет через 10. В числе самых первых их получили авиакомпания Continental (использовала продукт от Rockwell Galaxy) и компания Coca Cola (была оснащена оборудованием торговой марки AT&T). В коллцентре «Континентал Эрлайнс» существовала возможность провести бронь на рейсы, а сотрудники «Кока-Кола» давали ответы на все предложения и вопросы своих покупателей. В нашей стране также был свой колл-центр – справочная «09». Каждый звонящий в нее мог спросить интересовавшие его сведения по обычным жителям и учреждениям: режим работы организаций, телефон по адресу и фамилии и наоборот и иные данные. Сам термин «коллцентр» в первый раз прозвучал в 1983-м в специализированном журнале Data Communications. Термин обозначал предприятие, что оснащено всем нужным оборудованием и укомплектованное подготовленными работниками, оказывающими услуги по приему значительного объема телефонных звонков. Сегодня все такие процессы роботизированы. Техникой выполняются все операции, которые не требуют присутствия «настоящего» консультанта. В их числе – информационные звонки, анкетирование, Программа автообзвона , сопровождение заказа и другие подобные процедуры.
